销售服务工作指南

　　1、面对面与顾客沟通时应注意的问题

　　必须明白顾客想要知道什么?顾客在想什么?

　　顾客所有的提问必有目的，顾客最关心的是效果，然后是价格，其次是怎样使用。顾客所关心的效果包含：产品的功能，别人用得怎样，是不是骗人的，夸大宣传的，等等…

　　我们必须了解顾客是装修前、正装修、还是已装修。

　　装修前的顾客比较理智，效果功能价格都会问得详细。正装修的顾客稍有点着急，我们与之沟通时应重点强调装修污染的后果和严重性。已装修的顾客找上门是来求你的。我们应以安抚、赞美顾客为主。

　　顾客留下资料

　　顾客留下资料了，以后沟通的主动权就在我们手上，特别是正装修和未装修的顾客，特别重要。在让顾客留资料时，应消除顾客的戒备心理，提出让顾客留下资料时，应和前面谈的内容联系得上，不要突然一转弯，就提出此要求，在让顾客留资料时，要以“封闭”的语言，让顾客无从拒绝你的要求。

　　2、掌握使用“封闭”和“开放”的语言时机

　　学会运用“开放” “封闭”的语言提问和应答是每个成功营销售人员所必备的最基本的素质，运用得好，可以牵引着顾客的思路，能迅速达到我们的目的。

　　3、如何进行顾客的筛选

　　①并非只是购买了我们产品的人才是顾客，没有购买，不代表以后不购买，也不代表不介绍别人来购买。所以，在社会上，只要具有一定社交范围，有一定地位，有一定影响的人士都可成为顾客。

　　②能成为顾客的人很多，但我们必须明白，我该为谁服务，并非所有顾客都为他提供热情服务。有的顾客你越热情，他越冷。对这类顾客，我们该冷他一下。

　　4、如何去楼盘做宣传活动(参加展览会)

　　4.1准备工作

　　准备宣传资料，保证人手一份：

　　统一着装：

　　准备顾客调查表(建立顾客档案用)

　　准备一点样品、刷子、塑料盘子：

　　准备一些甲醛含量高的人造板样块：(保证人手一块)

　　横幅，展板：

　　桌子、椅子：(保证顾客有座位)

　　4.2有关禁忌

　　现场卖产品：(这是短期、自杀性行为)

　　个人形象不佳;(禁穿牛仔裤、奇装异服、浓妆，顾客接受“绿美居”产品前，是先接受营销员本人)

　　使用绿美居后，摊到每张板上的成本是××元：

　　个人基础知识不牢固，前后矛盾，信念不坚定：

　　业主不在家，严禁将产品的宣传资料从门缝中塞进业主家，或信箱中。

　　4.3开展工作的方法(参加展览会相同)

　　设：营销员——A， 顾客——B

　　A：先生(女士、叔叔、阿姨)请您了解一下，(递上宣传单页)，这是清除您家具装修污染的绿美居系列产品。(讲完上面，要能将顾客留住，或停顿一下，表示此人开始留意了，如果顾客不停下来，就算了。)

　　B：你这是什么产品?怎么清除?怎么卖?什么地方有得卖?等等。

　　A：(顾客问什么，我们答什么。顾客没问的问题我们不要自作多情来回答，答了顾客也不关心。答的时候，语言一定要简单，不要讲大道理和空话。)

　　A：(回答完上面的问题我们应争先手，将顾客的思维引到实质话题上来)请问您什么时候装修?(在展览会上时间：请问您是准备装修还是已装修完了?)

　　B：我准备××时候装，(在展览会上答：我还没装修，正准备装修，正装修。)

　　A：您装修前，可以凭我刚给您的单页跟我们联系，我们会为您服务。如果按要求用量和方法用了我们这产品后，仍未达标的话，我们将产品货款退给您的。为了方便我们联系。请您留下联系方式(递上笔、登记本)至此登记结束。

　　B：我已经装修了。

　　A：请问家里装修后的气味还很大吗?(这是一个封闭问题，很重要)

　　B：还很大，——比较大，——有一点。

　　A：只要您有一点感觉，它就超过国家标准至少8倍，装修了的家庭如果不处理，要近15年才能接近国家标准。请您留个联系方式，到时我们会帮您处理的。(至此，该顾客登记结束)。

　　B：你这产品怎么用?

　　A：(拿起小木块、刷子演示)。

　　5、如何建立售后服务体系

　　用我们产品的顾客绝大多数是一次性的购买，为什么要建立售后服务系统呢?其实，这种服务为我们今后“绿美居”产品树立口碑。口碑效应是各个公司追求的境界，这不是花钱打广告，给顾客送礼品所能做到的。建立良好的优质服务体系，是建立顾客口碑的直接有效方法，是现代整合营销过程中最重要的一步，是企业的命脉所在。

　　我们的营销员也就是服务员。

　　我们的营销应该有计划地建立顾客档案，档案应根据顾客的不同类型、种类进行分类。为今后实行数据库营销打下基础。

　　6、专卖店的功能与作用

　　专卖店是展示公司形象、实力的一个宣传窗口，是建立顾客口碑的理想场所，专卖必须建立在良好的售后服务基础上。同时，利用专卖店进一步完善服务体系。专卖店不只是卖货的地方。

　　专卖店必须统一形象，统一装饰。

　　7、怎样化解顾客的不满和争端

　　首先热情、耐心地了解引起顾客不满、争端的原因，其原因及解决方法分为：

　　①顾客使用方法不正确，必要时上门帮助顾客施工;

　　②顾客将产品刷到了不该刷的地方;

　　③对产品的效果产生误解;

　　④同行的恶意捣乱。

　　发生这种情况，明显是顾客的错，但我们不能一下子把责任推到顾客身上。可以这样对顾客说：“对不起，虽说使用说明书上都写清楚了，但有的顾客仍以为墙面、油漆面、装修面可以刷一下，这是我们的服务工作没做到家。给您添麻烦了。”